Soliditet Connaît une Forte Augmentation de la Productivité des Ventes et des Services grâce à Salesforce.com

Défi

• Soliditet est le leader nordique des services d'informations professionnelles et de renseignements sur le crédit.
• Suite à la fusion de deux entreprises, Soliditet utilisait deux systèmes commerciaux et un système de service client (RightNow).
• Les questions concernant l'équipe des ventes et celle du service client de Soliditet étaient transférées d'une équipe à l'autre par e-mail et téléphone, si bien que chacun des groupes n'avait qu'une vision partielle du processus global. 
• Le service client et celui des ventes étaient tellement dissociés, qu'un jour, un membre de l'équipe des ventes de Soliditet s'est rendu à une présentation uniquement pour s'entendre dire par le CEO du client : « Pourrions-nous d'abord discuter des problèmes du service client avant que vous n'essayiez de me vendre quoi que ce soit ? »

Solution

• Soliditet a déployé la solution d'automatisation des forces de ventes (SFA), le service et support client ainsi que Salesforce Partners à l'ensemble des 114 employés de la société en Suède, afin de créer une entreprise unifiée, centrée sur les besoins des clients. 
• La société a évalué 12 solutions CRM différentes et a choisi salesforce.com en raison de ses écrans flexibles et préconfigurés, de sa position de leader mondial des solutions CRM et de son coût de possession peu élevé.
• Le service et support client gère quotidiennement une centaine de requêtes (en incluant les demandes de support informatique et les requêtes des clients externes) grâce à trois niveaux d'équipes de support. 
• Salesforce Partners automatise le workflow et rationalise l'attribution de la certification Triple A de Soliditet. Lorsqu'un client atteint la cote et commande des marchandises AAA, le partenaire marketing utilise la vue client partagée (mais limitée de manière artificielle) afin de compléter et d'expédier la commande presque immédiatement.
• La mise en œuvre de Salesforce a été effectuée en seulement trois mois et prend aujourd'hui en charge 6 000 clients.
• Soliditet a testé et déployé d'autres fonctionnalités de ventes et de services utiles, à l'aide des sous-applications standard AppExchange. Celles-ci comprennent des outils de gestion de projets et de liens personnalisés.

Résultats

• Depuis que le service client partage les mêmes informations que le service des ventes, la productivité des ventes et des services en général a augmenté de façon spectaculaire.
• Chaque client bénéficie maintenant d'un service plus satisfaisant et plus cohérent, tandis que le service des ventes utilise la vue client unifiée afin d'identifier plus tôt les problèmes et de présenter les opportunités de ventes croisées et incitatives.
• Les clients disposent quant à eux de canaux de communication supplémentaires à l'aide du portail libre-service et des fonctions Web vers requête et E-mail vers requête.
• Les commerciaux de Soliditet ont désormais totalement confiance en leurs collègues du service client. Ceux-ci s'occupent des problèmes de support et le service des ventes peut donc se concentrer sur la vente des services d'informations professionnelles et de renseignements sur le crédit.
• Le temps nécessaire au traitement d'une commande de marchandises à l'aide de Salesforce Partners a été considérablement réduit, passant de plusieurs jours à quelques minutes seulement.