Avec Salesforce.com K par K traite au cas par cas chacun de ses contacts clients

Défi

• Depuis 1989, emploie 1500 personnes dans 180 magasins, deux centres d’appels, plusieurs plates-formes techniques et le siège social,  pour remplacer ou rénover les fenêtres, portes et volets chez les particuliers.
• La gestion des appels entrants des clients et prospects est fondamentale afin d'organiser les rendez-vous à domicile des techniciens-conseils pour l’établissement des devis et la réalisation des travaux.
• K par K, qui sous-traitait la gestion de ses appels entrants, décide fin 2005 de reprendre en interne cette activité dans ses deux centres d’appels de Libercourt et d'Aix-en-Provence.
  K par K devait développer en moins de 3 mois une solution plus efficace et plus économique que la sous-traitance.
• Une base de données clients existante devait être reprise dans la nouvelle solution.
• K par K ne disposait pas en interne des moyens de développer, déployer et administrer une solution complète.
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Solution

• K par K a choisi salesforce.com pour ses 15 téléacteurs et 2 superviseurs.

• Salesforce.com a été déployé en janvier 2006 dans un premier centre d’appels puis en janvier 2007 dans le second centre.
• Les téléacteurs qui n’avaient pas l’habitude de l’informatique ont été opérationnels après une seule semaine de formation.
• La Foire de Paris est un événement commercial de première importance pour K par K qui utilise Salesforce.com sur son stand pour enregistrer en temps réel les contacts et les demandes clients.

Résultats

• La solution salesforce.com a répondu quasi instantanément à toutes les demandes fonctionnelles exprimées par K par K.
• Le déploiement de salesforce.com s’est fait en total transparence vis-à-vis des clients, et n’a provoqué aucun changement des opérations ni des process.
• En 2006, K par K a traité 150 000 appels entrants. Parmi ces appels, 20 000 pistes ont été converties en rendez vous.
• Salesforce.com a été interfacé avec le site Internet www.kpark.fr. Les prospects peuvent s’inscrire sur le site ce qui crée des pistes salesforce que les téléacteurs rappellent automatiquement.
• Les centres d’appels sont devenus le point d’entrée des demandes clients qui sont désormais répercutées et suivies dans toute l’entreprise.
• L’ensemble des données commerciales existantes ont été réintégrées dans salesforce.com.
• Salesforce.com a été couplé à une solution d’envoi automatique de SMS afin d’o ptimiser la gestion des annulations et modifications de rendez-vous en informant automatiquement les responsables de magasins sur leurs téléphones portables.
• Les deux centres d’appels partagent en temps réel les mêmes informations. Ils peuvent donc fonctionner comme un centre virtuel unique, se répartir les appels et basculer automatiquement de l’un vers l’autre en cas de problème.