BakBone implementa Salesforce Unlimited Edition en todo el mundo, reduciendo costes y asegurando el cumplimiento normativo

El reto

• BakBone Software, proveedor global de software de protección de datos integrados heterogéneos, quería ofrecer un mejor servicio de asistencia a sus clientes en el entorno global y dinámico en el que se mueve la empresa.
• Goldmine y Heat entraron en competencia, ofreciendo un sistema que englobara las operaciones generales de la empresa y satisficiese las necesidades de autoservicio de los clientes y los procesos CRM de ventas y servicio de atención al cliente.
• Cada oficina regional de BakBone tenía su propia solución CRM y procesos comerciales, lo que suponía un exceso de trabajo administrativo y creaba operaciones no eficaces.

La solución

• BakBone escogió a Salesforce por su seguridad flexible, capacidad para admitir idiomas diferentes, herramientas personalizables y arquitectura On-Demand que simplifica el acceso global.
• Los flujos de trabajo automatizados enrutan las acciones a las personas y organizaciones adecuadas, incluyendo casos y candidatos Web, correos electrónicos de respuesta automática y distribución de casos.
• Salesforce automatiza el ciclo de procesos de BakBone entre candidatos; oportunidades; clientes y un servicio de atención al cliente proactivo y simplificado, basado en el conocimiento de los productos adquiridos.
• BakBone implementó Salesforce en marketing, ventas, servicio de atención al cliente y TI globalmente, en tan sólo cinco meses.
• Poco después, la empresa actualizó a Salesforce Unlimited Edition, que incluye todas las aplicaciones de AppExchange y proporciona el entorno de seguridad Sandbox para duplicar el entorno de producción.
• Con Force.com Builder, BakBone aumentó la capacidad de su solución CRM para crear diferentes aplicaciones personalizadas que aseguraran el cumplimiento de la ley Sarbanes-Oxley sobre contabilidad pública de empresas y de protección de inversores y permitieran realizar modificaciones en los procesos de gestión y recursos humanos.
• BakBone tiene planificado integrar Salesforce con su sistema ERP de JD Edwards mediante la API de Force.com, permitiendo a la empresa compartir la información de cuentas con el sistema ERP.

Los resultados

• La implementación global de Salesforce Unlimited Edition en BakBone asegura la coherencia de los procesos comerciales estandarizados en la empresa.
• La administración centralizada de marketing y ventas ha mejorado la perspectiva de las operaciones globales en un cien por cien.
• Con fichas y objetos ilimitados, Salesforce Unlimited Edition proporciona a BakBone la agilidad necesaria para crear tantas aplicaciones como sean necesarias.
• Gracias a Salesforce Unlimited Edition, el autoservicio de atención al cliente Web de BakBone ha reducido significativamente el volumen de trabajo del centro de llamadas.